- 2024-11-13
- ネットショップ, ネットショップ売上対策
- ネットショップ, メール, 配送
日本は外国と比べて台風や大雨・地震などの自然災害が多いです。ネットショップを運営していても、自然災害などの影響で一部地域への配送遅延が発生することは避けられません。もし配送遅延が発生した際は、お客様にできるだけ早く状況をお知らせしましょう。
ページコンテンツ
配送遅延時の対応の重要性
年明けに発生した能登半島地震をはじめとして、2024年は大雨や地震などの自然災害が何度か起きています。日本はその自然条件から災害が発生しやすく、ネットショップを運営するうえでも災害が起きた場合の対応を準備しておくことは重要です。
自然災害に限らず、物流2024年問題や人手不足などによる影響で配送遅延が起きることも考えられます。ほかにも、テレビやSNSで大きな話題になることによって注文が急増し発送対応が追いつかないケースもあります。
配送遅延は必ずしもネットショップ側に原因・問題があるとは限りませんが、お客様の立場としては、予定通りに商品が届かないのであればまずはその事実を知らせてほしいと考えるのは当然です。配送遅延が起きた際、もしくは起きることが予想される際は、可能な限り早く状況をお客様にお知らせすることが重要です。
配送遅延が発生した際は、受注・発送中のお客様にメールでお知らせするとともにショップに表示しこれから注文するお客様にお知らせしましょう。
メール例文
商品購入のお礼をまず伝え、続けて遅延が発生している事実を簡潔に伝えます。お客様が知りたいのは注文した商品がどうなるかなので、遅延日数の見込みや次回入荷予定日を明記します。
遅延の背景（例：地震の影響で道路が通行止めになっている等）を詳しく書くと、かえって言い訳がましい印象を与えかねません。お客様にとって本質的な部分ではないので、遅延理由については最低限の情報にとどめるのがよいでしょう。
自然災害の場合
件名：[遅延の要因（例：台風接近）]による商品発送遅延のお詫びとお知らせ
[ショップ名]をご利用いただきありがとうございます。
このたびの[遅延の要因（例：台風接近）]により、商品の配送に遅延が発生しております。
お客様には大変ご迷惑をおかけし申し訳ありません。
商品の到着は、通常よりも[遅延日数]日程度遅れる見込みとなっています。
ご注文の商品は順次出荷手続きを行っておりますので、到着まで今しばらくお待ちください。
今後とも[ショップ名]をどうぞよろしくお願い致します。
注文殺到の場合
[ショップ名]をご利用いただきありがとうございます。
ご注文いただきました商品につきまして、現在注文が殺到しており、一時的に欠品となっております。
次回入荷は[入荷予定日]を予定しております。
お客様には大変ご迷惑をおかけし申し訳ありません。
お急ぎの場合はご注文をキャンセルとさせていただきますので、[連絡先メールアドレス]までご連絡をお願いいたします。
以下がお客様のご注文内容です。
[注文内容]
今後とも[ショップ名]をどうぞよろしくお願い致します。
配送業者の都合の場合
件名：商品配送遅延のお詫びとお知らせ
[ショップ名]をご利用いただきありがとうございます。
現在、[遅延の要因]により商品のお届けに遅れが発生しております。
詳しい状況につきましては[配送業者]のページをご確認ください。
[配送業者名][配送業者URL]
お客様には大変ご迷惑をおかけし申し訳ありません。
何卒ご理解・ご了承いただけますようお願い申し上げます。
ショップへの表示
現在商品を注文中のお客様にメールでお知らせするとともに、ショップにも配送遅延についてのお知らせを表示し、これから注文しようとしているお客様にも状況を伝えましょう。
楽天
楽天RMSの下記のメニューから設定します。
店舗設定 ＞ 7 基本情報設定 ＞ ショップからの重要なお知らせ
ここを設定することによって、「買い物かご」「スマホ版商品ページ」「楽天アプリ」など店内の各所にお知らせが表示されます。
掲載する文面は、上記で紹介したメールのテンプレートを参考にしてください。下記は災害による遅延の場合の例です。
タイトル：[遅延の要因（例：台風接近）]による配送遅延のお知らせ
現在、 [遅延の要因（例：台風接近）]により商品の配送に遅延が発生しております。
お客様には大変ご迷惑をおかけし申し訳ありません。
商品の到着は、通常よりも[遅延日数]日程度遅れる見込みとなっています。
何卒ご理解を賜りますようお願い申し上げます。
このほか、トップページを楽天GOLDで作成している場合はそちらにも同様の内容を掲載すると親切です。
ヤフーショッピング
ストアクリエイターProの下記のメニューから設定します。
ストア構築 ＞ ストア情報設定 ＞ 配送遅延のお知らせ設定
ここで設定した内容は商品ページの上部に表示されます。文字数が42文字と限られているので、端的な内容に絞り込む必要があります。
例：現在、[遅延の要因（例：台風接近）]により商品の配送に[遅延日数]程度遅延が発生しています。
ストア構築 ＞ カート設定 ＞ 基本設定
ここで設定した内容はご注文手続き画面で表示されます。文字数は250文字と余裕があり、注文時に必ず目にする場所なのでこちらも設定しておくとよいでしょう。
例；
現在、 [遅延の要因（例：台風接近）]により商品の配送に遅延が発生しております。
お客様には大変ご迷惑をおかけし申し訳ありません。
商品の到着は、通常よりも[遅延日数]日程度遅れる見込みとなっています。
何卒ご理解を賜りますようお願い申し上げます。
htmlが使用可能なので、重要な部分を太字・赤字にするなどして目立たせるとより分かりやすくなります。
このほかにも、新ストアデザインのお知らせ機能なども必要に応じて設定するとよいでしょう。詳しくは過去記事「お休み設定早見一覧」を参考にしてください。
配送遅延が発生した際のフォロー対応
配送遅延が発生した場合、お客様の事情によっては注文キャンセルとなる場合があります。ショップとしては痛手ですが、できる限りのフォローはしたいところです。
ご迷惑をおかけしたお詫びとして、次回利用できる割引クーポンを発行するのはひとつの方法です。注文キャンセルしたお店はお客様にとってなんとなくネガティブな印象となってしまい、他のショップに流れやすくなってしまいますが、クーポンがあれば再度来店するきっかけになります。
実用例付き！災害や台風による配送遅延への対応メールの作成方法と注意すべきポイント
自然災害など予期せぬ事情によって配送遅延が発生した場合、すみやかにお客様にお知らせしましょう。注文中のお客様にメールで連絡するとともに、ショップにも表示してこれから注文しようとしているお客様にも状況を伝えます。お知らせの文面は、遅延が発生している事実と注文した商品がどうなるか（遅延日数、再入荷予定等）を分かりやすく書くのがポイントです。
